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    La relation client par téléphone

    La relation client par téléphone

    Le téléphone est le premier contact avec un interlocuteur et reflète la capacité de l'entreprise à prendre en compte le besoin du client. Il est primordial de professionnaliser sa communication téléphonique afin de sécuriser le parcours client.

    Délai d'accès : de 7 jours à 3 mois selon le mode de financement.

    • 2 jours, soit 14 heures

    • Présentiel

    • Débutant
    LIEUX
    Prix sur devis

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    • Pour qui ?

      Toute personne appelée à prendre en charge des clients par téléphone.
      Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Nous contacter pour toute demande d’adaptation.

    • Pré-requis

      Avoir une bonne connaissance de l’entreprise et de son offre commerciale.

    • Les points forts

      Des mises en situation ancrent les acquis de la formation.

    Objectifs de la formation

    • Développer son aisance au téléphone.
    • Adopter une démarche commerciale pro-active au
    téléphone.
    • Savoir gérer les situations délicates au téléphone.

    Le programme de votre formation

    Les Bases : Le rôle du téléphone dans la relation client

    • La relation “ client” : QUESAKO ? Quels sont les enjeux ?
    • La place du téléphone dans la relation clients, les autres supports
    • Les moyens à disposition :
      o la voix, le ton, le débit
      o les mots : Mots positifs, verbe d’action
      o l’attitude (le sourire qui s’entend…)

    Appel entrant : Assurer une prise en charge efficace de l’appelant

    • La phase d’accueil
    • Perception et réception par le clientµ
    • Les informations à recueillir : questionner, analyser, transmettre
    • Les mots guides et les repères
    • Conclure l‘échange

    Appel sortant : Atteindre son objectif

    • La préparation de l’entretien
    • L’entrée en contact
    • Déroulé de l’appel
    • La prise de RDV
    • Conclure l’entretien

    Les relations délicates au téléphone

    • Le temps de l’accueil
    • Cerner la demande : questionner et rassurer
    • Reformuler er valider les éléments
    • Apporter une solution
    • Faire accepter une réponse jugée “insatisfaisante ”par le client
    • Prendre du recul et gérer ses émotions

    Besoin d'un conseil ou d'un devis ?

    L'un de nos conseillers vous répondra dans les plus brefs délais.

    Nous contacter

    Méthode pédagogique

    • Diagnostic : Appels mystères préconisés.
    • Formation-action : chaque module fait l’objet d’une mise en pratique sur le projet professionnel des participants.
    • Approche collaborative.
    • Apport de méthodologie et d’outils.
    • Mise en situation.
    • Outils pédagogiques : Ordinateurs, diaporamas.

    Profil du formateur

    Notre formateur, consultant en développement commercial et négociation s’appuie sur une expérience terrain comme attaché commercial puis responsable d’équipes de vente.

    Évaluation

    Les acquis seront évalués lors d’une mise en situation
    (TP).

    Questions fréquentes

    Nos certifications

    Pour plus d'informations sur toutes les certifications

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