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    Optimiser l’accueil physique et téléphonique

    Optimiser l’accueil physique et téléphonique

    L'accueil réservé aux visiteurs d'une entreprise que ce soit en physique ou au téléphone est la première image qu'il en percevra. Il est donc primordial que cet accueil soit le reflet du professionnalisme et de l'image que l'entreprise souhaite véhiculer.

    Délai d'accès : de 7 jours à 3 mois selon le mode de financement.

    • 2 jours, soit 14 heures

    • Présentiel

    • Débutant
    LIEUX
    DATES
    Prix sur devis

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    • Pour qui ?

      Toute personne en charge de l’accueil physique ou téléphonique dans l’entreprise.

      Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Nous contacter pour toute demande d’adaptation.

    • Pré-requis

      Etre en charge de l'accueil physique ou téléphonique de l'entreprise

    • Les points forts

      Des mises en situations ancrent les acquis de la formation.

    Objectifs de la formation

    • Maîtriser les principales règles de communication en situation d’accueil pour une utilisation optimale et performante.
    • Améliorer l’accueil, l’écoute et la prise en compte des attentes clients.
    • Acquérir des outils de gestion des situations
      délicates.

    Le programme de votre formation

    Les fondamentaux d’un accueil réussi

    • Comprendre son rôle et l’enjeu de sa fonction d’accueil
    • Comprendre et identifier les bases d’une situation d’accueil
    • Réflexion individuelle et échanges collectifs

    Analyser ses clients et leur environnement

    • Définir les caractéristiques du client et ses besoins
    • Connaître le circuit de décision chez le client
    • Savoir récolter les informations utiles
    • Valoriser son image et celle de son entreprise
    • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles : test sur la connaissance de soi, test sur les automatismes

    Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

    • Instaurer un climat de confiance
    • Questionner habilement
    • Ecouter activement
    • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
    • Savoir argumenter efficacement : test sur les styles de négociation

    Maîtriser son entretien

    • Mettre en valeur son client
    • Penser Solution plutôt que Problème
    • Analyser le dysfonctionnement
    • Savoir expliquer en utilisant un discours «non-technique »
    • Reprendre efficacement une objection
    • Reformuler pour bien conclure
    • Présenter ses qualités de savoir-être plutôt que l’autorité du savoir technique

    Aborder les situations difficiles

    • Prendre le recul nécessaire
    • Dépassionner le débat
    • Préserver la relation tout en protégeant son entreprise et les services associés
    • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

    S’organiser pour mieux gérer son temps

    • Distinguer l’urgent de l’important
    • Savoir négocier les délais pour mieux gérer le stress

    Formaliser son intervention

    • Savoir remonter les informations
    • Garantir une continuité de service
    • REF - SKO - BACKOFF

    Besoin d'un conseil ou d'un devis ?

    L'un de nos conseillers vous répondra dans les plus brefs délais.

    Nous contacter

    Méthode pédagogique

    • Diagnostic : Appels mystères préconisés.
    • Formation-action : chaque module fait l’objet d’une
    mise en pratique sur le projet professionnel des
    participants.
    • Approche collaborative.
    • Apport de méthodologie et d’outils.
    • Mise en situation.
    • Outils pédagogiques : Ordinateurs, diaporamas.

    Profil du formateur

    Notre formateur, consultant depuis 20 ans en développement commercial et négociation s’appuie sur
    une expérience terrain comme attaché commercial puis
    responsable d’équipes de vente.

    Évaluation

    Les acquis seront évalués par un QCM de fin de formation.

    Questions fréquentes

    Nos certifications

    Pour plus d'informations sur toutes les certifications

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