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La relation client par téléphone

Optimiser la prise en charge des appels clients

 2 jours
 Vannes
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Objectifs

  • Développer son aisance au téléphone.
  • Adopter une démarche commerciale pro-active au téléphone.
  • Savoir gérer les situations délicates au téléphone.

Niveau requis

Avoir une bonne connaissance l’entreprise et de son offre commerciale.

Participants

Toute personne appelée à prendre en charge des clients par téléphone.

Prochaines dates

Formation sur mesure : nous consulter

Programme

1 Les Bases : Le rôle du téléphone dans la relation client

  • La relation “ client” : QUESAKO ? Quels sont les enjeux ?
  • La place du téléphone dans la relation clients, les autres supports
  • Les moyens à disposition
    • La voix, le ton, le débit
    • Les mots : Mots positifs, verbe d’action
    • L’attitude (le sourire qui s’entend…)

2 Appel entrant : Assurer une prise en charge efficace de l’appelant

  • La phase d’accueil
  • Perception et réception par le client
  • Les informations à recueillir : questionner, analyser, transmettre
  • Les mots guides et les repères
  • Conclure l‘échange

3 Appel sortant : Atteindre son objectif

  • La préparation de l’entretien
  • L’entrée en contact
  • Déroulé de l’appel
  • La prise de RDV
  • Conclure l’entretien

4 Les relations délicates au téléphone

  • Le temps de l’accueil
  • Cerner la demande : questionner et rassurer
  • Reformuler et valider les éléments
  • Apporter une solution
  • Faire accepter une réponse jugée “insatisfaisante ”par le client
  • Prendre du recul et gérer ses émotions
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