Gestion de l’agressivité et des incivilités
Apprendre à repérer les situations pouvant mener aux conflits et ainsi les contrôler
2 jours
Vannes
Objectifs
- Acquérir un positionnement éthique dans son
exercice professionnel - Avoir un regard objectif sur les conséquences de
l’agressivité, de la violence sur la personne elle-même, son entourage, sur l’équipe, sur soi-même - Prendre conscience de ses propres émotions pour
optimiser ses compétences
Niveau requis
Aucun
Participants
Toute personne confrontée aux situations d’agressivité, aux incivilités dans le cadre professionnel.
Prochaines dates
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Programme
1 Rappel des notions essentielles
- Les besoins de la personne
- Le cadre de référence de chacun
2 L’agressivité et les incivilités
- Définitions : agressivité, incivilités, conflits
- Indices précurseurs et expression de l’agressivité
- Les causes de l’agressivité, des conflits
- Les conséquences de l’agressivité sur la personne, son entourage, sur l’équipe, sur soi
3 La communication
- Les principes de bases de la communication
- Les freins à la communication verbale et non verbale
4 Des réponses à l’agressivité, aux incivilités
- L’assertivité
- Les principes de la communication non violente
- La mise en sécurité de la personne, des collaborateurs
5 Se connaître soi-même
- Les mécanismes de défense des professionnels
- Ses propres émotions
6 Le cadre législatif
- Droits et devoirs du citoyen
- Droits des clients, usagers
- Droits et devoirs dans le cadre professionnel
7 La gestion de l’après-crise
- Les ressources au sein de l’entreprise, de l’établissement