Gestion de l’agressivité et des incivilités
Apprendre à repérer les situations pouvant mener aux conflits et ainsi les contrôler

2 jours

Vannes
Objectifs
- Acquérir un positionnement éthique dans son
exercice professionnel - Avoir un regard objectif sur les conséquences de
l’agressivité, de la violence sur la personne elle-même, son entourage, sur l’équipe, sur soi-même - Prendre conscience de ses propres émotions pour
optimiser ses compétences
Niveau requis
Aucun
Participants
Toute personne confrontée aux situations d’agressivité, aux incivilités dans le cadre professionnel.
Prochaines dates
Formation sur mesure – Nous consulter |
Programme
1 Rappel des notions essentielles
- Les besoins de la personne
- Le cadre de référence de chacun
2 L’agressivité et les incivilités
- Définitions : agressivité, incivilités, conflits
- Indices précurseurs et expression de l’agressivité
- Les causes de l’agressivité, des conflits
- Les conséquences de l’agressivité sur la personne, son entourage, sur l’équipe, sur soi
3 La communication
- Les principes de bases de la communication
- Les freins à la communication verbale et non verbale
4 Des réponses à l’agressivité, aux incivilités
- L’assertivité
- Les principes de la communication non violente
- La mise en sécurité de la personne, des collaborateurs
5 Se connaître soi-même
- Les mécanismes de défense des professionnels
- Ses propres émotions
6 Le cadre législatif
- Droits et devoirs du citoyen
- Droits des clients, usagers
- Droits et devoirs dans le cadre professionnel
7 La gestion de l’après-crise
- Les ressources au sein de l’entreprise, de l’établissement