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Optimiser l’accueil physique et téléphonique

Travailler à l’image de l’entreprise

 2 jours
 Vannes
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Objectifs

  • Maîtriser les principales règles de communication en situation d’accueil pour une utilisation optimale et performante.
  • Améliorer l’accueil, l’écoute et la prise en compte des attentes clients.
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Niveau requis

Aucun

Participants

Toute personne en charge de l’accueil physique ou téléphonique dans l’entreprise

Prochaines dates

Formation sur mesure : nous consulter

Programme

1 Les fondamentaux d’un accueil réussi

  • Comprendre son rôle et l’enjeu de sa fonction d’accueil
  • Comprendre et identifier les bases d’une situation d’accueil
  • Réflexion individuelle et échanges collectifs

2 Analyser les clients et leur environnement

  • Définir les caractéristiques du client et ses besoins
  • Connaître le circuit de décision chez le client
  • Savoir récolter les informations utiles
  • Valoriser son image et celle de son entreprise
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles : test sur la connaissance de soit, test sur les automatismes

3 Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

  • Instaurer un climat de confiance
  • Questionner habilement
  • Ecouter activement
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
  • Savoir argumenter efficacement : test sur les styles de négociation

4 Maîtriser son entretien

  • Mettre en valeur son client
  • Penser Solution plutôt que Problème
  • Analyser le dysfonctionnement
  • Savoir expliquer en utilisant un discours “non-technique”
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Présenter ses qualités de savoir-être plutôt que l’autorité du savoir technique

5 Aborder les situations difficiles

  • Prendre le recul nécessaire
  • Dépassionner le débat
  • Préserver la relation tout en protégeant son entreprise et les services associés
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation client : projection, introversion, identification

6 S’organiser pour mieux gérer son temps

  • Distinguer l’urgent de l’important
  • Savoir négocier des délais pour mieux gérer le stress

7 Formaliser son intervention

  • Savoir remonter les informations
  • Garantir une continuité de service
  • REF / SKO / BACKOFF
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