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Optimiser l’accueil physique et téléphonique

Travailler à l’image de l’entreprise

 2 jours
 Vannes
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Objectifs
  • Maîtriser les principales règles de communication en situation d’accueil pour une utilisation optimale et performante.
  • Améliorer l’accueil, l’écoute et la prise en compte des attentes clients.
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Niveau requis

Aucun

Participants

Toute personne en charge de l’accueil physique ou téléphonique dans l’entreprise

 Prochaines dates
Vannes 25 et 27 juin 2024 450 € HT / jour /participant

Formation sur mesure : nous consulter

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Programme

1 Les fondamentaux d’un accueil réussi

  • Comprendre son rôle et l’enjeu de sa fonction d’accueil
  • Comprendre et identifier les bases d’une situation d’accueil
  • Réflexion individuelle et échanges collectifs

2 Analyser les clients et leur environnement

  • Définir les caractéristiques du client et ses besoins
  • Connaître le circuit de décision chez le client
  • Savoir récolter les informations utiles
  • Valoriser son image et celle de son entreprise
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles : test sur la connaissance de soit, test sur les automatismes

3 Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

  • Instaurer un climat de confiance
  • Questionner habilement
  • Ecouter activement
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
  • Savoir argumenter efficacement : test sur les styles de négociation

4 Maîtriser son entretien

  • Mettre en valeur son client
  • Penser Solution plutôt que Problème
  • Analyser le dysfonctionnement
  • Savoir expliquer en utilisant un discours “non-technique”
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Présenter ses qualités de savoir-être plutôt que l’autorité du savoir technique

5 Aborder les situations difficiles

  • Prendre le recul nécessaire
  • Dépassionner le débat
  • Préserver la relation tout en protégeant son entreprise et les services associés
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation client : projection, introversion, identification

6 S’organiser pour mieux gérer son temps

  • Distinguer l’urgent de l’important
  • Savoir négocier des délais pour mieux gérer le stress

7 Formaliser son intervention

  • Savoir remonter les informations
  • Garantir une continuité de service
  • REF / SKO / BACKOFF
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