Optimiser l’accueil physique et téléphonique
Travailler à l’image de l’entreprise
2 jours
Vannes
Objectifs
- Maîtriser les principales règles de communication en situation d’accueil pour une utilisation optimale et performante.
- Améliorer l’accueil, l’écoute et la prise en compte des attentes clients.
- Acquérir des outils de gestion des situations délicates.
Niveau requis
Aucun
Participants
Toute personne en charge de l’accueil physique ou téléphonique dans l’entreprise
Prochaines dates
Vannes | 12 et 13 novembre 2024 | 450 € HT / jour /participant |
Formation sur mesure : nous consulter
Programme
1 Les fondamentaux d’un accueil réussi
- Comprendre son rôle et l’enjeu de sa fonction d’accueil
- Comprendre et identifier les bases d’une situation d’accueil
- Réflexion individuelle et échanges collectifs
2 Analyser les clients et leur environnement
- Définir les caractéristiques du client et ses besoins
- Connaître le circuit de décision chez le client
- Savoir récolter les informations utiles
- Valoriser son image et celle de son entreprise
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles : test sur la connaissance de soit, test sur les automatismes
3 Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Instaurer un climat de confiance
- Questionner habilement
- Ecouter activement
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
- Savoir argumenter efficacement : test sur les styles de négociation
4 Maîtriser son entretien
- Mettre en valeur son client
- Penser Solution plutôt que Problème
- Analyser le dysfonctionnement
- Savoir expliquer en utilisant un discours “non-technique”
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Présenter ses qualités de savoir-être plutôt que l’autorité du savoir technique
5 Aborder les situations difficiles
- Prendre le recul nécessaire
- Dépassionner le débat
- Préserver la relation tout en protégeant son entreprise et les services associés
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation client : projection, introversion, identification
6 S’organiser pour mieux gérer son temps
- Distinguer l’urgent de l’important
- Savoir négocier des délais pour mieux gérer le stress
7 Formaliser son intervention
- Savoir remonter les informations
- Garantir une continuité de service
- REF / SKO / BACKOFF